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      搜索和瀏覽是知識管理系統的關鍵所在

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      搜索和瀏覽是知識管理系統的關鍵所在

      發布日期:2020-01-12 作者: 點擊:

          (一)、操作員管理

           每一個操作人員使用各自的操作員代碼進入系統,操作員的操作實行權限管理:不同的操作員的操作權限有所不同,操作員的系統操作權限大致可以分為三種:知識的瀏覽、查詢權限、添加和修改知識庫權限、提交權限、修改權限、審核權限等。

          (二)、知識庫管理

          知識收集:包括知識編號、知識的標題、大類、小類、關鍵字、發布時間、瀏覽次數、發布人、是否審核、知識內容的詳細描述、然后瀏覽時間、備注等知識來源:直接錄入、坐席的【我的知識】模塊的知識轉入、服務受理模塊的知識轉入知識維護:修改知識的標題、發布時間、發布人、備注、歷史記錄等。同時可以刪除該需求。

          知識審核:由擁有審核權限的操作員對知識進行審核。只有當該知識通過審核后,該知識才能在知識庫生效。

          (三)搜索和瀏覽

           搜索和瀏覽是知識管理系統的關鍵所在,操作人員需要有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下,系統提供快速高效找到答案的方法是非常重要的搜索和瀏覽主要功能如下:

          1、浮動搜索:針對知識標題的即時搜索。這種搜索方法和Google的搜索很相似,只要輸入有效的關鍵字則即時浮動下拉顯示出相關的答案,在給出的答案中選擇符合客戶需求的信息。

          3、自定義搜索:操作員可以根據需要,自定義結構化的搜索方式。

          4、排行榜:將一段時間內,訪問較大的知識呈現給坐席,清晰明了,便于客服人員在其中選擇合適的答案

         (四)報表統計

           系統提供按照知識登記日期、知識大類、知識小類統計報表。

      本文網址:http://www.hongtugps.com/news/538.html

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